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全てのお店に「通販」という選択肢を提供したい!
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2013年ももう終わりですね~。

また新しい一年が始まるんだとワクワクしながら、新しいカレンダーの準備をしますね。

[年間行事と通販の関係]を読む
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通販は様々なシステムで成り立っています。

システムというのは、整合性が非常に重要で、矛盾があったり予測されない動きに弱いものなのです。

そして、そんなシステムにとって都合の悪い動きには、エラーが出てきます。

今時のシステムであれば、エラーになるときに、状況を知らせてくれるエラーメッセージも現れます。

必須項目が未入力です!

とか、

半角英数字で入力して下さい!

などなど。


ただ、ユーザとして考えたときに、
私はいつも思う事があります。

このエラーメッセージが出るとき、
多少のストレスになるなぁ、と。
つまりは、せっかくの購買意欲に悪影響してしまう事もあるのでは?と思います。

分かりづらい時や、空気を読んでほしい時など、色々な想いでエラーメッセージに出会う事があります。


電話番号を入れたら、

"-"(ハイフン)で区切らないで下さい!
と言われたり。

そんなとき、システムエンジニア観点から、意見したくなります。

ハイフンを混ぜて表記するのは一般的じゃないか!?

エラーメッセージを出さずに、
ハイフンを勝手にそっち側で取り除いてよ!


こんな時もあります。


カートに入れるボタンを押したら、

数量を入力して下さい!
とか、
カラーが選択されてません!
とか。

すると、
私のシステムエンジニアの側面が叫びます。

数量なんて、初期値を0にしておかないでよ!

サイズ選択する前は、カラー選択なんて項目無かったじゃないか!分からんよ!


もしも、他の店で買っても同じと思えるような商品だった場合は、そのまま離脱してしまう可能性もあります。

もったいないですよねぇ。

そして、こうも考えます。

これから自分で構築するシステムは、
こうはならないようにしないと!
と。

エラーとか警告とかという表記を工夫するだけでも、印象が違うと思います。


例えば、
カラー未選択の場合、

"未選択です!"

というエラーではなく、

"では、続いてカラーをお選び下さい。"

とするとか。


Googleなどの検索でよく見られる、

"もしかして、???ですか?"

のような機能の方針ですよね。


実際の対面販売に近いシステム構築が良いのかもしれません。

しかも、優秀な販売スタッフのサービスを想い描きながら。

無機質で冷たさのあるエラーメッセージではなく、
優しいサポートスタッフからのメッセージが提供できる通販システムを作りたいですね!
インターネット通販は、通常の店舗型販売と異なり、

・購入者が実際に手に取る事ができない
・対面してサービスができない

などの要因から、

売りにくい商品、売りやすい商品、

があると言われてきました。

まず、
手に取ることができないために、
洋服や靴、バッグのようなアパレル、
食品や飲料などは、
試着、試食などができず、
売りにくい商品とされていました。

その逆に、
手に取らずとも購入の決断ができる、
書籍・CD・DVD、ブランド小物、日常消耗品など、
既にある程度の詳細を理解している商品は、
売りやすい商品のようですね。

私がこの話を聞いたのはもう10年くらい前の話で、
この解決をしたのは、まさに楽天市場ではないかと思ってます。


楽天市場は、全体の人気ランキングの上位をお取り寄せグルメや名産スイーツ、アパレルが占めたりします。


また、
高額商品やコンサルティング要素のある
パソコンや電化製品、自動車なども、
売るのが難しいとされてました。

そもそも、当時はまだまだ、インターネット上に、自分のクレジットカード番号を入力する行為に抵抗があったりしました。

さらには、一方向の発信型のホームページでは、その商品の何が購入者に必要な情報かをピンポイントで提供するのが、難しかったりします。

対面が無いからこそ、
売れる商品もまた存在しました。

いわゆるコンプレックス系の商品ですね。

薄毛や、下半身のお悩みなどのための商品です。


そんな対面がないと購入が難しかった商品の販売を解決をした例に、
SONYのVAIOオーナーズメイドがあったと思ってます。

パソコンは、利用者にあわせて細かなスペックの調整により価格が決まります。
しかし、そのスペックがなかなか調整できない。
そこで、通販型のオンラインショップを用意しつつ、購入シーンを自宅ではなく、ビックカメラなどの店頭として、
購入者の横にソニーの担当者が説明し、一問一答しながら、一緒に購入してあげるという手段を採用していたのです。

私が実際にそのシーンを体験したのですが、
なるほど!と思いました。

自動車やオーダーメイドの高級ジュエリーも応用できるはずですね。


そんな解決策を見つけてくれた先輩方のお陰もあって、
今はまた売りにくい商品が減ったと思います。


これから通販をやりたいのだけど、
あまりインターネット販売に向いてないのではないか?
と不安になって、始められずにいるショップオーナーさんも多くいらっしゃるかもしれません。

私としては、それでもまず踏み出してみるべきだと思います。
売れないと心配されている物でも、実は解決策がすでにあるかもしれません。

この通販が盛んになってきた現代、
解決策が生まれる可能性も高いとも思います。

最も重要なのは、
売りたい!という気持ちで、手段は一緒に解決したいとも思ってます。

是非、気持ちを第一優先して、
踏み出していってほしいですね!
最近ふと気付いたことに、
プッシュという言葉が一般的になってきたようですね。

インターネットのコンテンツは、
一般的にプル型と呼ばれ、
つまりは、情報を自分から取りに行く(引っ張る、プルする)コミュニケーションです。

このページが見たいとリクエストして、
そのページが閲覧できるようになります。

メールにしても、受信という処理をして、
はじめてメールが届きます。

これらの反対が、プッシュにあたるのですが、
自ら求めて行動をしなくても、
情報がやってきます。

FacebookなどのSNSなどを使っていると、
ふとしたときに、放って開きっぱなしにしてたウィンドウタブに、新着を知らせる数字が表示されたりしますよね。

スマートフォンなども、アプリの更新があったりすると、アイコンに数字が出てきたりします。

私がこのIT業界に入った頃、プル型が基本だったので、
更新を待っている間に何度もF5更新ボタンを連打したものです。笑

その中でも、当時勤めていた会社では、
Adobe社のFlashを利用したプッシュ情報配信の技術に取り組みがあったりして、
リアルタイムなゲーム対戦などができるFlashアプリの開発などを経験しました。

その頃は、私たち技術者側からプッシュという言葉をクライアントに説明していたのですが、
今では、クライアント側から、
Facebookみたいなプッシュ通知がしたい
みたいな要望をいただいたりするようになりました。

プッシュによる情報配信が一般的になり、
様々な便利なツールが通販サイトでも提供できるようになりました。

例えば、
リアルタイムに変動する売れ筋ランキングや、
オークションのような価格変動、
タイムセールを知らせるメッセージ、
などなど。

通販サイトが賑やかになりますね。

今回の通販プラットフォームでも、
このプッシュ配信を活用したサービスを色々提供する計画があります!
現代、インターネットは、UX( ユーザー エクスペリエンス )が重視される時代になりましまね。

UI( ユーザー インターフェイス )に対して、UXがトレンドキーワードとして、
何か新しい制作プロジェクトでは、
お客様側からよく聞くようになりました。

つまりは、例えばデザインを考える場合、単純なレイアウトを綺麗にするだけでなく、ユーザーの操作体験を重視するという事です。

なんか難しいですね。。

概念的なものなので、
一概に例えるのも難しいのですが、

スマートフォンで操作する事を想定した場合、人の指のサイズを考慮したボタンのサイズで考えます。

さらには、そのサービスの利用者が女性が多いか男性が多いかでも、また配慮が変わります。

傾向として、
女性の場合は左手にスマートフォンを持って右手人差し指で操作する事が多く、
男性は、右手片手で持ってその右手親指で操作する事が多いと言われてます。

そうなると、それもまた考慮して、
配置場所を考えたりします。

つまりは、最終的に利用して操作する人の行動を考えて、不便を減らして心地良さの体験を与えようという物ですね。

理屈は面白いのですが、
まあ、こういう学術的なのは正直苦手です。。

さておき、、、

構築する通販プラットフォームでは、
OX( オペレーション エクスペリエンス )
を重視しようと思ってます!

まあ、私の思い付きの造語なのですが、
要は、通販における業務体験を重視したいと考えてるのです。

これもまた、概念的なものなので、
具体例は難しいのですが、、、

大きな方針としては、
初心者扱いせず、機能部分は一般的なものを用意したいと思ってます。

ただ、ヘルプの充実やお役立ちツールで、難しそうに思えるものをきちんと理解できる仕組みを考えてます。

そうして、通販サイトを自分の手で設定していく業務体験を提供したいと思ってます。

その他にも、サービスの一つとして、
デモンストレーション的に、運営部である当方が買い物をする、というのも面白いかもと考えてます。

最後の決済までして、イレギュラー対応にもなるキャンセル・返品をするところまでをゴールとします。

実際に梱包と配送作業をしたりして、
注文と向き合う体験ができるのは、
ニーズがあるのでは?と思ってます。

デモンストレーションなので、
今後の商売に影響するようなクレームはありませんので、安心できますよね。

配送料金だけ実費でご用意いただき、
こちらのサービス料金は、やはり無料で考えてます。

こんなサービスとか色々考えていて、
ショップオーナーさんたちにもヒアリングしてみたい計画があります。
通販の管理機能に、一元管理システムを導入しようと思ってます。

無料で開設できる通販サイトも増えてきて、
少し手間をかけるだけで、
インターネット支店がどんどん開設できるようになりました。

そうなると、課題になるのが、
支店それぞれの情報の一元化ですね。

一般的な通販の場合、
ネット支店でバラバラの入り口を用意しても
商品や配送は本店の1箇所で管理されます。

大きくわけて3つの一元管理が必要だと思います。


1. 在庫情報

ある支店で売れた商品の数、つまり在庫を、
別の支店にも反映しないと、在庫切れのリスクが出てしまいます。
そうならないために、在庫数を常に合わせておく機能が必要です。


2. 注文情報

つまりは、お客様の氏名や住所などを、一つに管理します。
例えば、配送作業の時に、支店それぞれの管理画面にログインする事無く、一つのリストを参照しながら、作業できるとすごく便利ですよね。
その他にも、便利なシーンが多くありますが、
とにかく入り口が違うけど、そのお店・ブランドの顧客としてまとめて管理します。


3. 商品情報

大抵は、前述2つで日常的な一元管理として効果が十分なのですが、
商品情報も一つのマスタで管理されていると、もう恐い物無しです。
例えば、季節にあわせて商品の価格を変えたい場合、マスタ価格を変更するだけで、全ての支店での情報が更新されます。


一元管理システムは、
支店を持つ展開に必須といえるかもしれません。

今は、このシステムのみを専業としたベンダーも数多く存在します。

料金もピンキリですが、初期10万円、月額5万円から( 商品点数に応じて )が多いように思えます。

少し高い料金に思えるかもしれませんが、
これまで、このような一元管理システムが一般的でなかった頃は、
支店を増やすと、人手も増やす必要がありました。

その人件費と比較した場合、
すごく割安なシステム料金になったと思います。

私も今回、サービスの一つとして、提供予定です。


では、その料金は??

これまで、このブログや、サービスサイトをご覧いただいた方ですと、もうお気付きですよね。


完全無料です!


初期も月額もありません。

商品点数に制限もありません。

完全無料の通販プラットフォームですから!
楽天市場は、本当に便利ですね。

私も毎月のように何かを楽天で購入してます。

ただ、ふと思う事があります。

今年、楽天で買い物をしたお店の名前は?

こう聞かれると、驚くほど思い付きません。。

恐らく20店舗くらいは、色々なお店で買い物をしているはずなのですが…

私の物覚えの悪さは、多少差し引いても、、

楽天で買ったけど、どのお店か覚えてない

似たような経験がある消費者は少なくないのではないでしょうか?

これは、楽天株式会社としては、
自身のブランディングが成功しているように見えます。

ただ、出店しているお店としては、
少し寂しいですよね。

もしかしたら、
モールという存在は、そんな側面を持っているのかもしれません。

デパートでも、ショッピングセンターでも、商店街でも、
確かにお店の名前までは、しっかり思い出せない事はあります。

やはり、私の物覚えの話でしょうか…。汗

いやいや、、、笑
でも、あのデパートの、あの階の、あの辺りに、という風にして、もう一度その店に辿りつく事ができます。

当たり前ですね。。

でも、楽天など、通販モールの場合、
また同じ店に辿りつけない時もあります。

よほどブックマークでもしてない限り、
もう一度同じような検索手順で向かっても、
検索結果、状況が変わっていることでしょう。

さらには、その店に向かう途中、
同種の商品を扱う別の新しい店に惹かれ、
脱線してしまう事もあるでしょう。

商品検索は過酷な競争社会です。

楽天は、決して安くない利用料金を徴収しながらも、
絶大な集客力で、多くの御新規さんを担保しています。

ただその反面、
顧客化にはまだまだ課題があるかもしれません。


これから、作る新しい通販プラットフォームは、私はあえてそんな検索や価格の並べかえによる競争社会を排除したいと考えています。

なので、
自分がモールの立場になる事もせず、
登録いただいたショップに向けてむやみやたらなSEOなども考えてません。

ショップ一つ一つが主役となり、
それぞれの市場を創り出し、
それぞれの優良な顧客を持てる事を
想い描いて、構築したいと思います。
先日、インターネットならではの海外展開の話題を投稿しましたが、今回はその逆です。

地産地消!

つまりは、
地元で産出された商品を地元民が購入する
という事に、通販を活用したいと考えてます。

名産品でなくとも、
例えば、古くからの地元の商店街から、
地元民がネットを通して購入する事も、
地産地消型の通販だと考えています。

一般的な通販サイトとして、
全国に向けて県外へ発送する構えはありつつ、
地元民からの購入には、特典を付けても良いかもしれません。

例えば、
配達に行ける距離なら、佐川急便やヤマトを使わず、送料無料のサービスができるかもしれません。

まさにサザエさんに出てくる三河屋さんのイメージです。

小さな子供がいる家庭では、
いつものお店から配達に来てくれるのは助かりますよね。

定期購入サービスなんてのもニーズがあるかもしれません。

地元対地元の商売だからこそできる
その土地ならではの地域情報や特典が配信できます。

グローバルに対してグローカル、
なんて造語もありましたね。

せっかく繋がっているから、と
インターネットで、県外、海外と、
広域に発信する事は特に意識せずに、
あくまで便利なツールとして
ローカル間のコミュニケーションで最大限活用するのも素敵だと思います。

実は、今回構築する通販プラットフォームも
まさに、この地産地消型の通販サイトが、
主役になってくれると嬉しいと思ってます。
ネット通販は、当然、インターネットで世界と繋がっています。

国内の通販サイトでも、物理的には、海外から購入をする事ができます。

そのため、多くのショップオーナーは、
通販事業の展望として、
いつかはローカライズして、ワールドワイドな展開を計画します。

まさに、インターネットを最大限活用した方針であり、
私もそんな計画をお手伝いしたいと思ってます。

ただ、やはりそれなりのハードルがあります。

私もローカライズのためのシステム開発に携わった事が過去に幾つかありますが、

海外対応として、
ローカライズ = 翻訳
ばかりがハイライトされてしまいがちで、
実は、翻訳作業は、ほんの一部だったりします。

システム観点から見ただけでも、多くの作業があります。

例えば、英語に翻訳するだけでなく、
英語を公用語とするどの国にあわせるかを考え、
単位の変更が必要です。

同じ英語でも、米国と欧州とではドルもしくはユーロなど
通貨が異なります。

また、さらには、メートルやグラム、もしくはインチやポンドなどの
商品サイズに関わる単位換算も調整します。


続いて、調整必須なのが、
個人情報の順序変更ですね。

氏名は、Firstname Lastnameのように逆転させます。当然、入力も出力表示も。

住所も日本の書き方と逆転です。
番地から始まり、市区町村、都道府県、郵便番号のような順序です。


システムでは、これらをローカライズパッケージとして通販ソフトが搭載してたりしますが、
バナーやボタンなど、画像の中に書かれた言葉ばかりは、人の目でチェックして変更する必要があります。


大小含めて、システム観点でやることがたくさんありますが、
最も重要で1番の手間とコストを考えるのが、
やはり店舗の運用ですね。


まず、シンプルだけど最も難しいのが、
海外注文に対するお問い合わせです。

こればかりは、もう体制や人材の問題です。

電話にしてもメールにしても、
最低限、英語で応対できる人が必要ですね。


あとは、配送も課題になります。

送料が、商品価格を上回ったりします。

海外注文をする人のリテラシーでは、
ある程度、"高い送料は付きもの"と考えている場合が多いので、シンプルにその分を請求してしまうのが一般的でしょうか。

商品として、例えば化粧品のように、液体商品は飛行機に乗せる事ができなかったりします。
その場合は、納期が長くなりますが、船便を選択する必要がありますね。

配送中の破損などのリスクも高くなり、保障保険も考えます。


ご紹介した内容はまだまだ、氷山の一角だと思います。

これらをリスクと考えて、やっぱり海外展開は先送りとなるケースも多いです。

ただ、実は逆の発想もあります。

準備をしたり、分からないなりにとにかく一生懸命、丁寧に顧客と相談しながら、

"どんなに大変でも必ずお客様の手元に届ける!"

という力ワザでこなせたりします。


そんな風にして、
海外注文を乗り切っているショップオーナーさんと
過去にお仕事をした事があります。


実はそのサイトは、
翻訳すらされてません。

海外在住の日本人からの注文が多いらしいのです。

化粧品販売のショップさんで、
昔からの顧客だけど、海外に移住してしまった方が多いとの事でした。

非常に勉強になりました。

その学びをもって、
この新しく提供する通販プラットフォームサービスでは、
まさにこの海外対応に関するヘルプコンテンツや、ツールも充実させたいと思ってます。
このご時世、通販は法人のみならず、
個人でも簡単に始められるようになりました。

今回、提供する新サービスでも、
積極的に個人のショップオーナーさんに
ご利用いただきたいと思ってます。

では、
個人が通販つまりはネットで商品を販売しようとしたときに、
一番手っ取り早い物は、何でしょうか。


やはり、中古品でしょうか。

つまりは、ヤフオクなどのオークションサイトに、自分の持ち物を出品する方法ですね。


読み終えた本やCD/DVD、洋服、靴、など。

さらには、ある程度の商売規模にしようとするなら、まずは買い取りから始まりますね。

いわゆる、競取り(せどり)という手段があったりしますね。


自宅のクローゼットにある"不要物"を超えて、
自分がバイヤーとなって、
地元の古本屋や古着屋、バザーなどに顔を出して、
価値の高い物を安く仕入れて、利益が出る程度の価格で販売します。


一時期、話題にもなったドロップシッピングというサービスでは、卸し価格で個人レベルで商品を仕入れる事ができます。


また、Amazonなどでも盛んですが、
ネットを活用して、海外との価格差を利益に変えて、輸入輸出という形で販売するトレンドもあります。


海外というと、例えばバイマを筆頭に、
"海外の現地に行かないと買えない"
という価値に高値を付けて、ブランド品を販売するのもありますね。


つまりは、
個人自身がバイヤーとなった
セレクトショップのオーナーになる事は、
手間や資本が少なくて済み、販売業をするには、比較的ハードルが低いですね。


私は、まずこれから個人で通販を始めたいと考えている方には、このセレクトショップという形を強くお勧めします。


ただ、
上述のような、すでにネットサービスとして確立されている手段は、
利益率も低くなってしまっている懸念があります。


やはり商売である事に変わりはなく、
集客して販売する労力は、他と同じです。

しかし、手軽に仕入れができる分、
その場やマーケットを提供して仲介している会社への手数料などが、どうしてもかかってしまい、そもそも高額商品でないと、小遣いを超えた利益を出すのは難しかったりします。


先日お会いしたあるアパレルのオーナーさんから、この課題に対する素晴らしいアイディアをいただきました。


その他にも、このサービスを紹介して回っている中でもそれに近い同様のアイディアをたくさん頂いていて、
ニーズの大きさも感じてます。


もう少し構想を整理したら、
このブログでも紹介しようと思いますが、
このサービスには、是非取り入れようと計画してます。
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